Сегментация клиентской базы в бизнесе: пошаговая инструкция

15

Пошаговая инструкция о проведении сегментации клиентской базы в бизнесе

Сегментация целевой аудитории не только важная часть маркетинга компании, но и в целом неотъемлемый элемент ведения бизнеса. Этот способ группирование клиентов помогает качественно определить их интересы и потребности, таким образов разработать новый продукт, который увеличит продажи компании и повысит лояльность покупателей.

Ранее мы писать о влиянии сегментация клиентской базы на бизнес, а сегодня разберем пошаговые действия для ее реализации.

Инструкция для сегментации целевой аудитории в бизнесе

1. Определите главную цель сегментации целевой аудитории

Это могут быть разные задачи, однако они должны иметь конкретику в понимании, чтобы полученная группа клиентов имела узкое направление. Это поможет в разработке продукта, который угодит потребностям покупателей. Например:

кто будет использовать результаты сегментации;
для чего они будут использоваться.

2. Определиться с методами сегментации клиентской базы или создать собственный алгоритм вычисления потребностей и ранжирования клиентов

Из известных методов можно использовать: RFM-анализ, кластерный анализ и анализ ассоциативных правил.

3. Определиться со списком данных, которые понадобятся в использовании.

Например:

какая часть клиентской базы будет использоваться (активные клиенты; клиенты, совершившие N покупок; покупавшие определенный товар; установившие мобильное приложение; все клиенты);
выбрать период;
собрать показатели, необходимые для вычисления.

4. Обработать и подготовить полученные данные.

После того, как вы определитесь с методом анализа аудитории и необходимыми данными, которые нужно получить, идет процесс их сбора. По его окончанию необходимо провести анализ полученных данных и подготовить отчет:

собрать данные в один согласованный массив, где одна строка — одно наблюдение, один столбец — одна переменная;
проверить данные на ошибки и очистить их (убрать пустые или недопустимые значения);
убрать выбросы по каждому из параметров:

– рассчитать стандартное отклонение. Факт его значительного отличия от среднего значения говорит о том, что в выборке присутствуют выбросы;

– вычислить медиану — величину, находящуюся в середине набора данных, упорядоченного по возрастанию или убыванию. Если количество членов нечётное, то она принимает значение суммы двух срединных членов, деленной на два;

– вычислить верхнюю и нижнюю границу квартиля — величин, за пределами которых (выше и ниже соответственно) находится 25% значений;

– всё, что лежит выше суммы (разности) верхней (нижней) границы квартиля и межквартильного расстояния, умноженного на 1,5, является выбросами.

Полученные данные опросов, как и количественные данные, можно применить в сегментировании. Но прежде, чем это сделать, необходимо их обработать:

проверка анкеты: если вы выполняете анкетирование не лично, а отдаёте на аутсорс или отправляете анкету по email, то первым делом следует проверить качество заполнения и отсутствие пропущенных ответов;
оцифровать: все анкеты необходимо перевести в электронный вид для продолжения анализа, после этого исправить ошибки, привести ответы на открытые вопросы к единым формулировкам;
чистка данных — на этом этапе следует повторно проверить данные на отсутствие пропущенных значений, выходы значений за обозначенные пределы. Анкеты с ошибками должны полностью исключаться из анализа.

Сколько клиентов нужно опросить для получения точных данных?

Есть минимальное количество людей, которые может показать хорошие данные для анализа — 30. Но также можно и посчитать величину, используя для этого стандартные калькуляторы, введя в поиске «размер выборки». Но на самом деле это не так просто, подобные калькуляторы позволяют узнать размер выборки только по одному вопросу, на который будет всего два варианта ответа. Но в большинстве случаев анкета предполагает сбор большего количества данных.

Есть стандартные статистические формулы, которые используются для расчётов, но они предполагают, что вы уже знаете, в каком диапазоне будут находиться ответы.

Очевидно, что чем больше людей будет опрошено, тем точнее будет результат. Выборка на самом деле слабо зависит от генеральной совокупности, у вас может быть 5 тысяч клиентов или 5 миллионов, но по одинаковому числу параметров вам потребуется опросить одинаковое количество респондентов.