CRM-стратегия для бизнеса: инструкция по внедрению

Что такое CRM-стратегия и как внедрить ее в свой бизнес

Когда вы думаете о CRM-стратегии, первое, что приходит на ум многим предприятиям, - это внедрение CRM-системы. Однако программное обеспечение CRM само по себе не поможет вам завоевать доверие вашей аудитории.

Покупка программного обеспечения CRM - это только половина выигранной битвы; это еще не все. Внедряя стратегию CRM, предприятия могут развивать прочные отношения со своими клиентами благодаря персонализированному опыту и пониманию их реальных проблем и потребностей. Такой подход побуждает команды сотрудничать друг с другом, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис и завоевывать лояльность и доверие клиентов.

В этом сообщении в блоге мы объясним, как создать CRM-стратегию, которая оптимизирует отношения с клиентами, и какие подходы, ориентированные на клиента, можно добавить в ваш арсенал взаимодействия с аудиторией.

Что такое CRM-стратегия?

Цель CRM-стратегии компании - увеличить доход при одновременном повышении уровня обслуживания клиентов. Она направлена на привлечение новых клиентов и поддержание актуальности, предоставляя актуальные и персонализированные услуги в соответствии с их потребностями и ожиданиями. Для достижения этой цели можно использовать различные процессы, действия и инструменты.

Новый подход больше ориентирован на клиента, чем на транзакционную парадигму продаж. Это способ понять, как компании могут использовать данные для лучшего обслуживания своей разнообразной клиентуры. Короче говоря, CRM-стратегия - это бизнес-план всей компании, направленный на увеличение доходов, снижение затрат и вывод клиентов на первое место.

По сути, это стратегия масштабирования вашего бизнеса и увеличения доходов за счет улучшения обслуживания клиентов и повышения ценности пользователей на протяжении всей жизни.

Внедрение CRM-стратегии: иснтрукция в 5 шагов

Для разработки эффективной CRM-стратегии вам понадобится кристально четкое видение, которое сможет поддержать каждый член вашей команды. CRM-стратегия - это долгосрочное мероприятие. Отслеживайте своих потенциальных клиентов, проводите индивидуальные маркетинговые кампании, адаптируйте стратегию продаж и анализируйте свои действия. Без лишних слов, вот 5-шаговое руководство по разработке рабочей CRM-стратегии.

1. Аудит ваших бизнес-процессов

Рассмотрите свои текущие процессы и любые существующие стратегии, прежде чем принимать решение о стратегии CRM. Выявление текущих недостатков и сильных сторон вашей компании, а также наибольших возможностей и опасностей является основной целью процесса аудита, известного как SWOT-анализ.

Проанализируйте, как лиды попадают в конвейер, как ваша маркетинговая команда передает лиды отделу продаж и что происходит со сделкой, когда она переходит на стадию ‘Выиграл’. Вы увидите пробелы и наметите первые области, которые необходимо исправить.

2. Определите цели

Сделайте обоснованные суждения относительно вашего CRM-подхода, проанализировав общие цели вашей компании. Это может быть увеличение удержания, сокращение оттока, сокращение циклов продаж, повышение уровня удовлетворенности клиентов и т. Д. Убедитесь, что все работают над достижением одной и той же цели. Это важный шаг к тому, чтобы оставаться в курсе ваших решений.

Потратьте время на то, чтобы изучить, сможете ли вы реально достичь своих целей с теми ресурсами, которые у вас есть в настоящее время, после того, как вы изложили свои цели. Достаточно ли велика ваша команда, чтобы достичь ваших целей и стратегии? Если да, нужна ли вам CRM-система, чтобы помочь вам? Убедитесь, что у вас есть все необходимое для успеха. Имейте в виду, что эти цели также могут развиваться в долгосрочной перспективе. Вы захотите вернуться к этому этапу по мере развития вашего плана. Рассмотрите возможность использования метода SMART для постановки бизнес-целей.

Постановка интеллектуальных целей будет выглядеть примерно так:

• “Я хочу увеличить время отклика на запросы клиентов”
• Конкретные: Я хочу сократить время отклика с 2 минут до 30 секунд.
• Измеримая: Я хочу сократить время отклика с 2 минут до 30 секунд в течение этого бизнес-квартала.
• Достижимая: Я проинформирую всех своих сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что они находятся на пути к этой цели.
• Актуально: Тем временем я найду способы обрабатывать запросы клиентов в динамичном режиме.
• Сроки: К концу квартала время отклика должно составлять 30 секунд.

3. Создайте имидж клиента

Составьте профиль покупательских привычек и предпочтений вашего целевого клиента. Вам нужно знать, кто ваши клиенты и почему они покупают у вас. Вы должны быть как можно более конкретными при создании образа покупателя. Примите во внимание следующие детали:

• Архетипы личности
• Демографические характеристики
• Географическое положение
• Нравится и не нравится
• Болевые точки
• Устремления
• Текущие проблемы
• Ежедневные задачи, которые необходимо выполнить

Проведите углубленные интервью с вашими отделами продаж и обслуживания клиентов, просмотрите существующие профили клиентов и проведите опросы ваших текущих и потенциальных клиентов, чтобы получить эту информацию. Выяснение того, чего хотят и ожидают ваши клиенты, имеет важное значение для прибыльной CRM-стратегии.

4. Определите путь к клиенту

С того момента, как клиент впервые узнает о вашем бренде, документируйте каждое взаимодействие с ним. Это простая задача с правильной CRM-системой. Признайте, как они на вас наткнулись. Мы говорим о кампании по электронной почте или о баннерной рекламе в Интернете, или они ничего не слышали о вас до того, как ваш торговый представитель обратился к вам?

Определите, сколько времени или шагов требуется потенциальному клиенту для принятия решения. Клиенты с меньшей вероятностью откажутся от покупки, если процесс будет максимально простым.

При создании карты путешествия клиента необходимо учитывать несколько важных вопросов:

• На каждом этапе воронки продаж какая команда или процесс взаимодействует с клиентом?
• Является ли это предпочтительным стилем общения и каналом для вашего идеального клиента?
• С каким контентом ваш клиент взаимодействует чаще всего или реже всего на каждом этапе путешествия?
• Каковы цели клиента? Чего они пытаются достичь?
• С какими проблемами сталкивается ваш клиент?

5. Внедрите CRM-систему

Будет сложно достичь высокого уровня обслуживания клиентов, если не будет единой базы данных, в которой хранятся все сведения о клиентах, менеджер всегда сможет просмотреть первоначальные проблемы и запросы клиента и будет иметь представление о том, чего именно клиент хочет достичь с помощью вашего продукта.

Для тех, кто впервые посещает наш блог, мы ранее подробно объяснили, что такое CRM-система, и мы приглашаем вас прочитать ее и понять основы.

CRM является неизбежным элементом стратегии CRM, и вот почему:

• CRM организует и хранит контакты и сделки в одном месте
• CRM хранит каждую деталь о вашем клиенте и вашем общении независимо от канала (электронная почта, социальные сети, чаты на сайте, телефон и т. Д.)
• CRM показывает, как каждая кампания и действие электронной почты влияют на конвейер
• CRM позволяет сегментировать данные и разрабатывать целевые списки
• CRM дает вам возможность быстро реагировать на каждый запрос
• CRM автоматизирует процессы продаж и маркетинга

Стратегия CRM подразумевает, что клиенты находятся впереди вашего бизнеса. Прислушиваясь к отзывам и оправдывая их ожидания в отношении продукта и сервиса, вы снижаете затраты на приобретение и повышаете ценность клиентов на протяжении всей жизни.

После внедрения хорошей CRM-стратегии бизнес-лидеры могут посвятить свое время и усилия расширению компании, а не просто поддержанию доходов. Чтобы сделать внедрение CRM-стратегии еще выгоднее, вы можете воспользоваться скидками до 50%, бесплатными аудитами и поадрками на внедрения и настройку CRM-системы, а также на другие инструменты автоматизации и оптимизации бизнеса. Подробнее на нашем сайте.