Способы управления удаленным колл-центром для бизнеса

Как управлять удаленным колл-центром для бизнеса и добиться успеха

Ранее мы подробно расписывали о том, как запустить свой удаленный колл-центр, какие у него преимущества и недостатки. Однако после того, как вы организуете свой колл-центр для бизнеса, возникает вопрос: «Как лучше управлять колл-центром, чтобы добиться успеха?».

Советы как управлять удаленным коллцентром

Учитывая некоторые из этих проблем, вот наши советы по получению максимальной отдачи от вашего удаленного колл-центра.

1. Настройте своих удаленных агентов на успех

Как и в жизни, так и в управлении удаленными колл-центрами: планирование и подготовка будут способствовать вашему успеху. Конечно, важно предоставить вашим удаленным агентам необходимые знания для работы. Но что еще более важно, им требуются инструменты для выполнения этой работы.

Это означает рабочее оборудование, такое как гарнитуры и двойные мониторы, а также надежное широкополосное соединение, предотвращающее любой риск сбоев в обслуживании. Кроме того, убедитесь, что у агентов колл-центра есть надлежащие меры безопасности, и дайте им рекомендации по настройке выделенного рабочего пространства. Это поможет поддерживать производительность сотрудников в гибридной или удаленной рабочей среде.

2. Наймите опытных операторов

Имеет смысл нанимать нужных специалистов прямо у ворот. Но как вы это делаете? Прежде всего, подумайте о своих бизнес-ценностях. Позвольте им направлять все ваши усилия по реализации вашего общего видения. Затем глубоко изучите профиль таланта и базу знаний, которые вам нужны. К счастью, вы можете выбрать лучших специалистов со всего мира, имеющих опыт работы в вашей отрасли, независимо от того, в какой нише.

3. Создайте эффективную стратегию адаптации и обучения

Как бы вы ни стремились повысить свои бизнес-преимущества, инвестируя в технологии, меняющие правила игры, такие как автоматизация процессов, не менее важно, чтобы ваши сотрудники были в центре ваших планов. И после приема на работу мотивация ваших сотрудников - это нечто большее, чем просто заставить их выполнять предписанные роли. Речь идет о развитии доверия и инвестировании в вашу культуру трудоустройства и будущее вашего бизнеса. Это начинается с хорошо продуманной стратегии удаленного внедрения, которая соответствует бизнес-целям вашего колл-центра.

Это означает реализацию всеобъемлющей стратегии обучения удаленных колл-центров, направленной на непрерывное обучение и развитие агентов, которая поддерживает ваши цели. 

Это также означает создание четкой документации по процессам и обмен знаниями по всей организации. С помощью внутренних вики-сайтов и баз знаний руководители и старшие агенты могут создавать пошаговые документы и руководства, которые новые агенты могут использовать для поиска ответов на свои вопросы и устранения распространенных проблем. Это позволяет членам команды удаленного колл-центра учиться в процессе работы, уменьшает количество вопросов в службу поддержки и создает самостоятельную и более продуктивную рабочую силу. Вы также снизите текучесть кадров, пока будете этим заниматься.

4. Используйте инструменты для улучшения коммуникации

Работа из дома уменьшает возможности взаимодействия с коллегами или общения с руководством. В этой среде агенты иногда могут стать отстраненными и деморализованными. Ваши сотрудники должны иметь дополнительную поддержку, чтобы хорошо выполнять свою работу. К счастью, технологии восполнили этот пробел, и вы можете поддерживать открытые линии связи со своими удаленными сотрудниками с помощью различных программных средств для удаленных команд.

Эти решения обеспечивают быструю регистрацию и совместную работу команды, а также способствуют развитию чувства командной работы, морального духа команды и корпоративной культуры безопасности и комфорта.

5. Установите границы

Пандемия выдвинула проблему установления здоровых границ на передний план среди проблем работодателей. Включите советы о важности самообслуживания и отдыха в свой пакет тренингов, и вы будете заботиться о психическом здоровье своих сотрудников и следить за тем, чтобы они были на высоте.

Обязательно разработайте эффективную и тщательную политику удаленной работы для своей команды, которая устанавливает четкие границы и ожидания.