Карта эмпатии в маркетинге: как понимать своего клиента

Подробно о том, как создать карту эмпатии и с ее помощью выстроить коммуникацию с клиентом в бизнесе.

Как с помощью карты эмпатии выстроить коммуникацию с клиентом в бизнесе

Для создания востребованного продукта, который будет легко продаваться, нужно знать и помнить его потребителей. Есть общие характеристики любой целевой аудитории: возраст, род деятельности и пол. Для для максимально эффективных результатов этих данных недостаточно.

Сопереживать каждому человеку невозможно, однако эта задача облегчается, если ты хорошо знаешь человека. Но как помочь человеку, если вы лично не знакомы? Для этого существуют множество разных методик, которые нацелена на развитие сопереживания к потенциальным клиентам, например, эмпатия.

Именно об этой методике мы сегодня и поговорим.

Что такое карта эмпатии в маркетинге и чем она полезна в бизнесе

Теория и практика карты эмпатий впервые была создана основателем компании XPLANE Дейвом Греем еще много лет назад. Сегодня этот метод развития сопереживания к потребителям активно используют в подходах с помощью Agile.

Бизнес-консультант Александр Остервальдер отметил карту эмпатии в своей книге «Построение бизнес-моделей» как инструмент для понимания клиента:

«Она поможет вам выйти за пределы чисто демографических характеристик потребителя и лучше понять его среду, поведение, проблемы и радости. В результате вы получите более успешную бизнес-модель, так как профиль потребителя поможет создать лучшее ценностное предложение, более удобные и наиболее подходящие для клиентов пути взаимодействия. В итоге вы сможете лучше понять, за что потребитель действительно готов платить».

Где карта эмпатии будет полезна для бизнеса

Сап термин «эмпатия» означает сопереживания настоящему эмоциональному состоянию другого человека, когда термин «карта эстонии» определяется как способ сформировать структуру процесса создания эмпатии и дать ему более простой и понятный смысл.

Карта эмпатии актуальна там, где нужно посмотреть на продукт глазами клиента:

разработка стратегии;
разработка скриптов;
запуск, доработка продукта или услуги;
отстройка от конкурентов;
поиск новых направлений;
улучшение уровня сервиса;
работа с атмосферой в компании.

Если вы уже знакомы с аудиторией, то карта эмпатии детализирует контекст использования продукта, на старте проекта покажет, где пробелы в данных.

Советы как составить свою карту эмпатии

В интернете можно найти много различных вариантов Карты эмпатии, которые часто отличаются от первоисточника набором вопросов и порядком заполнения. Мы рекомендуем придерживаться авторской технологии, чтобы получить максимум пользы от этого инструмента.

В 2017 году после сотрудничества с Александром Остервальдером Дейв Грей аккумулировал опыт работы с шаблонами и создал новую версию карты эмпатии. Предлагаем рассмотреть подробнее порядок её заполнения.

Подготовка

Карта эмпатии — это инструмент мозгового штурма. Чтобы работа в команде была эффективной, важно:

готовиться заранее — если разослать участникам материалы за 2−3 дня, то у них будет время познакомиться с темой, обдумать задачи и подготовить необходимые данные;
проговаривать основную задачу в начале обсуждения — так вы убедитесь, что все участники на одной волне, знают цели и правила работы;
записывать ход штурма — выберите человека, который будет фиксировать идеи, чтобы ничего не упустить. Для записей на флипчарте наличие хорошего почерка критично!

Как заполнять

Чтобы составить карту эмпатии, мы последовательно заполняем все блоки карты — нумерация блоков соответствует порядку их заполнения.

Можно заполнять шаблон, распечатанный на бумаге — этот вариант подойдёт для работы в небольших группах.

Для работы большой команды оптимально использовать флипчарт или маркерную доску. Если составляете карту в большом формате, то удобно фиксировать тезисы на стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.

Где брать данные

Чтобы составить карту эмпатии, нужно собрать информацию об опыте и личном мнении клиента. Какую-то часть этих данных вы получите от участников рабочей группы. Узкие специалисты смогут качественно заполнить лишь часть секторов. Поэтому для масштабных задач логично привлекать больше сотрудников, с разнообразными компетенциями, чей опыт релевантен поставленной задаче.